真诚服务为客户创造价值

　　今年2月份，余晓平正坐在低柜办理业务。一个客户走过来神色慌张地问道：“谁是大堂经理？”余晓平见状立马迎上前去询问情况。原来这名客户名叫陈爱群。前不久刚做了信用卡自动关联，到了还款时间却不会自动扣款并导致了逾期，产生了500多元的逾期利息。当时该客户情绪比较激动，还不时挥动手中的回单说这是证据。余晓平先是安抚了客户，请客户到休息室安定一下情绪。然后，她再迅速帮其查看了系统，发现客户是账单日后设置自动还款，要到下个还款周期才会自动还款。考虑到是客户的一时疏忽而非故意，余晓平立即帮助客户申请办理费用减免。但由于申请需要上报到总行审批，过程可能需要20个工作日甚至更久，程序比较麻烦。于是，余晓平一边拿出了平常随身带的笔记本，摘下了客户信息及需要上报的信息，一边提醒客户先把欠款还进，以免影响信用，最后特地将名片递给客户，请她有什么问题就打电话，免得跑银行麻烦。送走客户后，余晓平就开始帮忙申请，一季度是银行业的旺季，日常工作就已经够一整天的忙了，但她始终紧盯这笔业务，办理成功后她第一时间告知了客户，客户连连道谢。

　　这是一件余晓平在日常工作中经常碰到的事情。帮助客户顺利解决了问题，又为其挽回了损失，其真诚的服务态度让客户感到非常满意，可是余晓平却平淡地笑着说：“因为我们所有人都遵循行里的首问责任制，这已经成为了我们的习惯，也是我们该做的！”

　　热心服务为银行创造价值

　　去年，刚刚从公司客户经理岗位转到非现金柜台工作的余晓平接到了三州中学陈老师的电话。陈老师声称他的信用卡需要挂失，可是他却因工作地点偏远，交通不便，且工作日不方便前来银行办理业务。于是余晓平便主动与陈老师讲，她可以为陈老师周末开专窗办理，还特地叫陈老师加了她的微信，并嘱咐有什么问题可以随时联系自己。起初陈老师还是将信将疑，总觉得余晓平只是说客气话，但在接下来的很长一段时间里，余晓平真如她自己所说，只要是陈老师有什么问题难题找她，都认真尽心地为其服务。通过一段时间的沟通来往以后，陈老师已经从刚开始的不信任到了依赖。依赖晓平的贴心服务，依赖她的真诚与微笑。现在，陈老师已将其个人名下的证券账户及各类银行交易都转至中行，并且表示中行有这样的员工在，值得信赖！

　　余晓平告诉记者，当时由于刚转到新岗位对一些工作还并不是很了解。在接完陈老师的电话后，同事告诉他陈老师的信用卡挂失完全可以到平桥支行办理。知道这情况后，余晓平立即把这情况电话告知陈老师。之后，余晓平与陈老师也保持着联系。这才有陈老师把证券账户转入中行这事。热情的服务创造了价值。余晓平说：“能够帮助客户解决问题，这都是依靠着背后全体中行员工的支持。在我们中行“二线服务一线、全员服务客户”，这是员工们约定熟成的服务文化是一种共识，蔓延在日常的任何一个小细节当中。”

　　安心服务创造自身价值

　　在中国银行天台支行有着“简单清新”的企业文化。该行行长程志明说：“我们中行员工是以年轻人为主。这些年轻人团结互助齐心协力，让我们银行的各项业务开展非常有活力。日常工作开展中，就是像余晓平一样的员工为我们银行提升了品牌形象。”

　　听到大家的表扬，余晓平表现得很平静。她说：“能够用我的服务为客户为银行创造价值，我很高兴。其实，这只是我本职的工作。客户很多时候其实要的不多，只要一点点真诚和用心，只要你的一点点重视；一个微笑；帮他们填下单子；遇到棘手的业务不要嫌麻烦，帮忙处理，他们就会很满足，也会成为很好很贴心的朋友，这也是我们中行人一直努力在做的一些平常事。”(陈琦)