客户投诉事关银行声誉。今年以来，工行天台支行高度重视客户投诉管理工作，全面加强客户投诉管理，多举并措，提高金融服务水平，提升工行品质形象。

　　一、建立客户投诉管理机制。根据上级行的相关要求，结合支行实际，特制定《中国工商银行股份有限公司天台支行客户投诉管理实施办法》，明确部门及岗位职责和客户投诉处理流程。

　　二、提高投诉处理效率和质量。一是加强网点现场投诉处理。建立客户投诉直通式处理机制，大堂经理、柜员、值班经理及网点负责人发现客户有不良情绪或现场投诉的，要及时做好解释工作，确保投诉解决在当时当地，防止投诉升级。针对客户在意见簿上反映的情况，要及时有效回复，加强与客户的跟踪沟通。二加强客户服务与投诉支持管理系统(95588)的管理，实行专人负责，接到总行95588、省分行4008495588投诉专线转交的投诉工单，按照总行工单管理要求及时处理。

　　三、加强外部投诉监测。加强与当地政府服务监管部门的联系，如有投诉情况，第一时间取得联系，处理及时。同时加强当地效能网、报纸及网络等媒体的监测，由专人定期对这些媒体进行搜索监测，对于能即刻答复的，当下回复，对于涉及具体业务、操作流程等专业问题，征询相关专业部门或行领导后，及时回复解决，防止扩大不良影响。

　　四、加强对客户投诉处理工作的监督检查。将客户投诉处理工作纳入部门百分制考核，根据客户情节的严重性，分别扣当事人及所在网点负责人绩效工资和网点服务考核分，促进员工对服务投诉的重视，及时研究解决客户投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。